山东公务员

言语理解与表达能力是指针对不同的听众采取不同的语言方式、风格，将自己的思想明白无误地、清晰而有条理地表达出来，让听众接受并能够能引起反响的能力。在日常生活中，拥有出色的言语表达能力有利于我们维持良好的人际关系，妥善解决服务对象的问题，化解冲突矛盾以更好地完成工作。而在结构化面试答题时，这也是一项必备技能。情境模拟这一题型，就直接考察了考生面对面进行沟通劝说、解释回应的表现。虽不似综合分析的深刻全面、计划组织的严谨琐碎，但情境模拟这一看似轻松、难度系数不高的题目，却成了很多考生备考的“老大难”。这是为什么?我们又应该怎么去认识并掌握好它呢?中公教育在此进行全面分析。

一. 情境模拟题型的主要特点情境模拟，要求考生依据题目所设情境和身份运用恰当的表达方式去达到一定的沟通目的，如安抚劝说、解释回应、解决问题等。这种题目一般以“你会如何劝说”、“请做现场模拟”、“请把考官当做……并与之沟通”等方式发问，答题的时候要有明确的称呼，用面对面的第一、二人称去进行。相较于其它题型，情境模拟需要我们用更生活化的语言和接地气的风格去作答，更多地展现交流感。

二. 情境模拟作答的常见问题很多同学都戏称，每个在答情境模拟的考生都是一位“演员”，可是，当好这个演技自然、真情流露的演员可不是一件容易的事。在练习的过程中，大家时常会出现的问题有：1.称呼不得体，距离感明显;2.语气生硬，不够自然亲切;3.内容牵强，未做到有效沟通。这其中前两点形式方面的问题，都可以通过加强练习以及场景感带入等方法找到感觉，但沟通内容上的表浅和空洞会在答题时造成最大的尴尬，需要我们针对性击破。

三. 情境模拟应对的三个关键那要怎么才能雕琢好模拟内容，在答题过程中做到入情入境呢?我们以一道典型题目为例来做进一步说明。

例题：你下班后听到同事小王和小李正在抱怨，小王说工作很无聊，经常要回答旅客一些诸如厕所在哪，服务台在哪等等小问题;小李说询问的人太多了，警亭都变成了问询处。你会如何劝说他们?

1.巧用共情，一秒入戏

既然是沟通劝说，那题目的情境设置往往都是充满了矛盾和对抗的。想要让沟通对象接受本来有悖于他自己的情绪、观点、建议，那就不能一上来就不分青红皂白地一顿批讲，容易适得其反。拉近与对方心理距离的方法就是尽可能做到共情，尽可能将心比心地去理解对方的心情处境，肯定对方的优点长处等，欲抑先扬也更容易为之后的内容奠定基础。但是这个理解和肯定不能只是形式主义的，而要结合题干所述信息去谈。对于例题来说：(1)可以结合铁路站警的岗位特性理解小王和小李在工作中每天都在处理一些细小琐碎的事务，重复性高且较为枯燥，难免会让人觉得不耐烦。(2)从另一个角度来看，之所以抱怨工作缺乏挑战不满于现状，是因为他们有更高的追求和抱负，希望履行好作为警察的职责和使命。我们就可以把这些讲在开头，拉近和对方的关系，从而为下面的沟通劝说做好铺垫。

2.针对劝说，有效沟通

好的开头等于成功的一半，但是主要沟通效果的达成还有赖于接下来的详细劝说。劝说内容的选取最好踏踏实实依据题目中的主要矛盾才能言之有物，直击要害。通过审题我们可以梳理出以下劝说要点：(1)工作特点，分内职责：同事抱怨的那些工作内容本就是车站派出所民警的分内职责，车站每天人流量巨大，警亭值班面对的都是普通乘客琐碎的需求，这些在我们报考的时候就已经知晓，为人民服务这个决心不能心口不一，要坚持到底。(2)群众之需，事大于天：所谓群众利益无小事，我们看起来稀松平常甚至有点不耐烦的事对他们来说都是影响出行的大事，去厕所和问路，哪一个出了问题都会造成严重的后果。(3)珍惜信任，实现价值：“有困难，找警察”的理念深入人心，群众才会向我们寻求帮助，这也是对我们的信任，我们要珍惜，要时刻维护好警察队伍的形象。(4)暂无大案，岁月静好：诚然，大案要案是可以锻炼能力，一展拳脚。但是在和平年代，没有大案说明现世安稳，人民幸福，这才是最好的状态。只有忠于题干信息进行有的放矢的劝说，才能达成好的效果。

3.自然推进，巩固效果

主体的劝说完成之后，我们也不能就戛然而止，而是要趁热打铁推进下沟通的效果，自然地将对话结束。一般来说，我们可以重申下沟通目的使主题鲜明，首尾呼应。或者指出下一步工作以及行动的走向，将建议落到实处。例题中的结尾部分可涉及的点就可以包含以下几个：(1)调整心态：抱怨改变不了现状，还会影响工作质量。建议调整好心态，重新投入工作。(2)释放压力：邀请对方一起跑步、健身或者读书等释放压力，维护良好的身心健康。(3)愿意帮助：表示自己随时愿意倾听、探讨，提供力所能及的帮助。